8.1 基本要求 8.1。1 客户服务场所
1 设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息.提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3 客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示24 小时服务电话。 8。1。2 人员
1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员. 8。1。3 制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 8。1.4 档案
1 建立物业管理档案。
2 配备专职档案管理人员,有档案资料室.
3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修 养护资料、收费资料等。 8。1.5 标志
1
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 8。1.6 客户服务
1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划.
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务.
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修15 分钟内，其它报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修回访率应不少于30％.
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内回复。投诉回访率100%。 6 每年至少公开征集1 次物业服务意见,问卷率85%以上，公示整改情况. 7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房. 9 每年至少组织3 次社区文化活动。 10 重要节日进行美化装饰。
11 设置公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部门进行公益性宣传。 12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 8。1.7 专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务.
2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员统一着装,佩戴标志. 4 对专项服务进行监督及评价。
8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 8。2.1 综合管理
1 建立房屋及共用设施设备的基础档案. 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制
2
修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划.
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 8 设备机房
1） 每月清洁1 次,室内无杂物。 2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材,确保完好有效. 4） 设施设备标志、标牌齐全。
5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。 8.2.2 共用部位 1 房屋结构
每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。 2 建筑部件
1） 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 2） 每周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等.
3） 每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等. 4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3 附属构筑物
1) 每周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等. 2） 每月检查1 次雨、污水管井等。 3） 每周巡查1 次大门、围墙、围栏等。
4） 每周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5） 每年检测1 次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。 8.2.3 空调系统
1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
3
2 运行期间每日巡视1 次空调系统,保证室内温度符合相关规定。 3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。 4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。
5 每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
6 每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每2 年清洗消毒1 次风管。 7 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。 8。2.4 二次供水设施
1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2 每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。 3 每月切换1 次备用水泵。
4 每季度检查1 次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。 5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆,每年入 冬前对暴露管道进行防冻处理.
6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。 8。2。5 排水系统 1 排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,组织清理、疏通，确保畅通.每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。 2 污水泵
汛期每日巡视2 次，平时每日巡视1 次，检查设备运行状态；每周进行1 次手动启动测试;每季度养护1 次. 3 化粪池
每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。 8。2。6 照明和电气设备 1 楼内照明
每班巡视1 次，一般故障8 小时内修复;复杂故障1 日内修复。 2 楼外照明
4
每日巡视1 次，一般故障12 小时内修复；复杂故障3日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。 3 应急照明
每日巡视1 次，发现故障，即时修复。 4 低压柜
每日巡视3 次设备运行状况；每半年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫;每年检查2 次电气安全；每半年检测1 次接地电阻;每年校验1 次仪表。 5 低压配电箱和低压线路
每周巡视1 次设备运行状况；每半年养护1 次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。 6 控制柜
每周巡视2 次设备运行状况；每年养护2 次,养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1 次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2 次各类远控装置和节能装置。 7 发电机
每月试运行1 次，保证运行正常；每年2 次带负荷运行; 每年活化2 次蓄电池；每班巡视1 次充电机和蓄电池。 8 检测
每年检验1 次内部结算电能表。 9 配电室、楼层配电间
防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好;电缆进出线和开关标志清晰、准确。 8.2.7 安全防范系统 1 报警控制管理主机
每日巡查1 次,检查设备运行状态；每日表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。 2 对讲门口机
每周检查1 次按键、显示屏等；每周表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。 3 网络控制箱
每季度检查1 次外观、接线;每季度表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。 4 红外对射探测器
每月检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。 5 图像采集设备
5
每日检查1 次监视画面、录像功能；每周表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次. 6 摄像机
每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试;每季度镜头表面清洁1 次;每年防护罩内部除尘1 次。 7 解码器
每季度检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。 8 云台
每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1 次；每半年转动部位上润滑油1 次. 9 巡更点
每周检查1 次外观，表面清洁1 次；每日存储巡更记录。 10 读卡器
每周检查1 次外观；每周表面清洁1 次，查看防水状况。 11 电磁锁门锁
每2 周检查1 次吸力、外观、接线。 12 出门按钮
每2 周检查1 次开锁功能、接线. 8。2。8 电梯
1 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相
关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。
2 在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。 3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除;电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。 4 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签
订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。 对专项服务企业的维修保养工作进行监督,对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督.
5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
6
6 制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时,应立即启动事故应急预案,组织救援，并及时向相关行政主管部门报告.物业服务人员应在15 分钟内到达现场,专业维修人员应在30 分钟内到达现场。 8。2.9 水景
1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2 使用期间每日巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1 次防漏电设施。 3 设置必要的安全警示标志。 4 水质符合卫生要求. 8。3 消防安全防范 8.3。1 综合管理
1 建立、落实消防安全责任制,设消防安全负责人,逐级逐岗明确消防安全职责.
2 成立义务消防队,配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。
3 设置消防安全宣传专栏,组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。
4 每日防火巡查1 次，每月防火检查2 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施;保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。
5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除;无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。
6 消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。
7 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 8。3。2 消防设施设备维修养护 1 火灾自动报警系统
1） 火灾报警控制器、联动控制设备
每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行;每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。 2) 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置
每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。 3） 备用电源
7
每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1 次。 2 消防广播系统
每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能,并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内的设备内部除尘1 次。 3 防排烟系统
每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护防2 次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。 4 防火分隔设施
每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的转动部位补充1 次润滑油。 5 水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每季度检查1 次润滑情况;每年养护1 次室内、外消火栓。 6 应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间. 7 消防电梯
每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。 8 灭火器
每日巡查1 次灭火器数量、位置情况,每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期,保证处于完好状态。 8。4 绿化养护 8。4.1 基本要求 1 乔木
植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽,生长季节叶片保存率高于95％。 2 灌木
植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理,观赏效果好,符合植物品种的造型特点。 3 绿篱和色块
造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致,修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。 4 地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于99％，花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。
8
5 草坪
草坪整齐，覆盖率高于99％。 8。4。2 绿化养护内容 1 灌溉
有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。 2 施肥
乔木每年施肥1 次至2 次，灌木每年施肥3 次至4 次，地被和草坪植物每年施肥4 次至5 次，花坛植物根据生长情况进行追肥;通过有机覆盖等方法,逐年增加土壤有机质。 3 病虫害防治
采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害,减少使用化学农药对环境的影响。 4 整形修剪
乔木每年夏季、冬季各修剪1 次；灌木修剪及时，全年至少修剪3 次；绿篱和色块每年至少修剪5 次;冷季型草坪生长季节至少每2 周修剪1 次，全年至少修剪20 次. 5 除草
每年全面除草5 次，重点绿地增加除草次数,出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30％，不出现20 厘米以上的杂草. 6 垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净. 8。4.3 工作检查
1 生长季节每周至少检查1 次绿化工作。 2 编制每周绿化养护措施和工作计划. 3 绿化档案齐全、准确。 8.5 环境卫生
8。5.1 生活垃圾的收集、清运 1 实行生活垃圾分类收集。
2 配置密闭式垃圾收集容器,有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。 3 每周至少清洗1 次垃圾收集容器.蝇、蚊孳生季节每日喷洒1 次杀虫药.
9
4 每日清运1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。 5 配有专用垃圾清运车清运垃圾,密闭运输、外观整洁. 8。5。2 物业共用部分清洁 1 楼内
1） 大堂、一层候梯厅
每日清扫、清拖1 次大堂、一层候梯厅地面. 每日擦拭1 次信报箱。 每周擦拭1 次大堂玻璃。 每周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。 配有家具的，每月护理1 次. 每日巡视保洁3 次大堂、一层候梯厅. 2） 楼道、楼梯
每日清扫并清拖1 次楼道、楼梯地面.
每日擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、 指示牌等共用设施。 每季度除尘1 次楼内灯具。
根据地面材质，定期做地面清洗、养护. 每日巡视保洁2 次楼道、楼梯。 2 电梯轿箱
每日擦拭2 次电梯轿厢门、面板。 每日清拖2 次轿厢地面。
不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1 次；石 材装饰的电梯轿厢，每月养护1 次。 每日巡视保洁3 次电梯轿箱. 3 天台、屋面
每月清扫1 次天台、屋面；雨季期间,每月清扫2 次天台、屋面。 每周巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫. 4 楼外道路及设施
每日清扫1 次、巡视保洁4 次楼外道路。
每周清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每月清洁1 次雨蓬、门头等.
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5 水景
根据水质情况进行消毒净化处理.
使用期间每日清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。 6 有害生物预防和控制
配合相关部门进行有害生物预防和控制。 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 7 雨雪天气清洁
雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4 小时道路无成片积水，雨后天晴1 日内恢复道路清洁水平。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的,随时清扫.夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:00 前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在次日10:00 前清扫干净。
8.5.3 工作检查和记录
1 每日检查1 次清洁质量，做好记录。 2 每2 周全面检查1 次清洁质量，做好记录。 3 清洁档案齐全。 8。6 公共秩序维护
8.6.1 出入口有专人24 小时值守.
8.6。2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录.6：00 至22: 00 巡视4 次，其中楼内巡视2 次；22：00 至次日6:00 巡 视2 次，夜间巡查2 人同行。
8。6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序. 8。6.4 机动车辆登记出入.
8.6。5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置.
8.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。
8。6。7 每年进行4 次专项应急预案演习，其中有业主或使用人参与的演习不少于1 次，做好记录。
8.6.8 备勤人员24 小时待岗,人数不少于秩序维护人员的25％，配备必要的应急工具。 8。6。9 记录与档案 1 各项工作记录完整有效.
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2 档案齐全。 8.7 装饰装修管理
8。7。1 建立装饰装修管理服务制度。 8.7。2 建立装饰装修管理档案.
8.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。 8。7。4 装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的,应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会,并在物业管理区域内公示。
8.7。5 装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
8.7。6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2 日内清运。
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