拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
【R阅读原文片段】 戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。” 第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。 第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。 第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。 我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I拆书家讲解引导】 有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。 而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……” 所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。 XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
章银武A1：
昨天晚上10点多，我lp还在洗澡，娃们都很困的了。我就跟lp说，你以后能不能早点洗澡的啊，娃们都要睡觉的了，咋整啊？我lp说你不能带他们睡啊，我也不是天天这样的。我当时就很生气，说“娃们也不跟我睡的啊，你是他们的妈妈啊”。结果搞的大家都不高兴。
（反思）后来我独自坐在沙发上思考，觉得我说的话有点不对，而也因为我的语气不好点着了lp的脾气，引起她的不高兴。我想下次应该换个其他方式说下也许更好。
章银武A2：
我准备今天晚上回去心平气和地跟lp说下，也向她道个歉。我会跟她说，我的语气确实不好，但是你的回答也引起我的生气，当时真想和你理论理论的。同时，我也会跟她说：本来就是个很简单的事情，搞得大家神经兮兮的，以后咱不能这样；娃们需要早点睡觉，这样会有助于他们的身体成长；以后晚上我来带孩子们，你可以早点洗澡、收拾，这样就不耽误你带娃们睡觉的了。
（反思）修改
后来我独自坐在沙发上思考，觉得我说说话的语气很不对，而也因为我的语气不好点着了lp的脾气，引起她的不高兴。本来就是个很简单的事情，搞得大家神经兮兮的。我想以后和别人沟通时，应该换个其他方式说下也许更好。
A2修改
如果下次我lp再那么晚洗澡的话，我会尝试运用今天片段中学到的XYZ方法，跟她说如果你老是这么晚的话，会给我带来很多问题和不舒服，以便让她以后早点收拾收拾休息。
我会说：lp大人啊，以后早点洗澡、收拾吧（具体事件），否则娃们睡不好，早晨起不来，上学会迟到，更重要的是会影他们的身心健康成长啊（结果）。娃们的健康对于我们是最重要的，否则我肯定很生气的（感受）。
A1：修改2
昨天晚上10点多，（时间）lp还在洗澡，娃们都很困的了。我就跟lp说：“你总是搞到这么晚才洗澡，娃们都要睡觉的了，咋整啊？”lp说：“你不能带他们睡啊，我也不是天天这样的。”我当时就很生气，说“娃们也不跟我睡的啊，你是他们的妈妈啊。”（事件）结果搞的大家都不高兴。（结果）
（反思）修改2
今天看完“得体表达抱怨”片段后，我意识到问题的严重性，我意识到我在描述lp的行为时有夸大成分（她并没有每天都这样）；没有列出行为的后果（影响娃身体成长），而且没有表达自己的感受（我很担忧），所以lp可能只感觉到了指责，不仅问题没有解决，还会影响夫妻感情。
A2：修改2
（目标）公司某员工每次交来的文件格式都比较乱，需要进行修改。本周五他在交给我文件的时候，我要运用XYZ 的表达方法，让他改变思维，避免那些常犯的错误。
（行动）
1、打开文件，指出哪些地方存在问题，需要怎么去修改。（X）
2、详细列出这么乱的格式非常影响阅读，如果直接提交给客户，会影响公司的形象。（Y）
3、如果每次交过来的文件都需要我去帮助修改，我会非常不高兴，而且非常耽误我的时间和花费我的精力。（Z）