体系制胜:汽车经销商的科学发展观目录
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发布时间：2024-12-07 12:04
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时间：2024-12-07 12:31
体系制胜：汽车经销商的科学发展观
序
前言
绪论
第一节 4S店的诞生、发展和演变
一、中国4S店快速发展的原因
二、以4S店为主体，多种商业模式并存
第二节 生产厂家渠道管理思路的发展
一、经销商管理专业化
二、厂家对渠道管理理念的演变趋势
三、经销商话语权的变化
第三节 阶段划分与阶段对策
一、黄金十年的阶段划分
二、经销商的分阶段对策
第四节 汽车经销商的科学发展观
一、科学发展观的提出
二、科学发展观的剖析
第一章 单项业务模型
第一节 蓄水池理论模型——业务诱导阶段的基本模型
一、蓄水池理论模型
二、应用模型动态检视4S店业务开展
三、蓄水池理论的启示及应用
第二节 客户代表模式——业务实施阶段的基本模型
一、客户代表模式
二、客户代表与支持单位工作关系设计
第三节 二元诉求论——业务开展与服务客户的关系
一、二元诉求论
二、二元诉求论在工作中的几个应用
第二章 多种业务的内在逻辑关系
第一节 循环控制论——多种业务的内在连接关系
一、循环控制论模型
二、循环控制论模型的启示与应用
第二节 循环控制论下多种业务关系模型
一、业务关系模型
二、多角度的业务分类方法
三、多种业务的总体对策
第三节 共同客户理论
一、共同客户理论模型图
二、理论说明
第三章 客户满意度与客户忠诚度
第一节 调整体系性客户满意度调查、保障思路
一、J?D?POWER客户满意度调查指标体系
二、厂家提升渠道内客户满意度的思路和方法
三、调整思路，建立正确的满意度保障和提升制度体系
第二节 客户满意度=服务能力+MOT实践+服务体验设计
一、客户满意度行动公式
二、用客户满意度行动公式解读行业内一些现象
三、建立客户满意度保障和持续改善的制度体系
第三节 客户忠诚度=客户满意度+客户管理系统+客户维系*
一、客户忠诚度行动公式各组成元素解析
二、应用忠诚度行动公式指导有效提升客户忠诚度
第四章 业务开展与业务监管
第一节 打通任督二脉
第二节 单项业务组合模型
一、单项业务开展组合模型图
二、组合模型各要素分析
第三节 单项业务监管
一、基本监管方式
二、实施有效监管的方法
第四节 客户输送与集中管理
一、客户管理的两个要素
二、客户资源管理——全景蓄水池模型
三、客户信息收集与集中管理
第五节 单项业务KPI评价
一、对单项业务评价的基本思考
二、单项业务的KPI系统
三、单项业务KPI评价体系应用
第五章 决策工具与科学决策
第一节 确立正确的业务开展模式、组织结构、核算方法
一、合理设计业务开展模式
二、正确设计业务开展组织结构
三、“一只羊扒两层皮”的核算方法
第二节 实施业务细分管理
一、业务细分管理的指导思想
二、抓住业务的服务关注点
第三节 利用二线部门推动一线部门发展
一、还是分开好
二、市场部功能打造
三、客关部的定位和功能打造
四、用二线部门建设推动一线部门发展
第四节 二维KPI系统
一、增加一个维度
二、二维KPI系统
三、二维KPI评价系统的应用
第五节 传说中的理想业务规模比例
一、“以修养店”是经销商不断追求的目标
二、“三驾马车”并驾齐驱
三、三个100
四、其他衍生业务渗透率
第六节 科学的客户潜在价值观及客户对策观
一、科学的客户潜在价值观
二、科学的客户对策观
第七节 品牌体验设计
一、什么叫品牌，什么叫体验
二、品牌体验设计的技巧
第八节 科学决策观
一、树立正确的经营观
二、为科学决策创造条件，降低决策难度
三、科学决策
四、对未来趋势准确把握，未雨绸缪
第六章 管人的艺术
第一节 用梦想汇聚员工的意志
一、经销商从业者的基本状况
二、4S店从业者心态共性分析
三、凝聚众人意志，建立有力团队
第二节 选干部、出主意、定套路
一、何为“选干部、出主意、定套路”
二、目标、方法、工具
第三节 科学制订激励方案
一、制订奖金方案的必要性
二、奖金方案设计的基本方法
三、纠正奖金方案设计出现的偏差
第四节 建立威信的十条经验
第七章 整车销售——永远的龙头
第一节 销售业务的地位
一、整车销售业务的地位和作用
二、整车销售保持长期利润不归“0”的原因
三、4S店整车销售的方式
第二节 用蓄水池理论模型指导潜客跟踪与潜客管理
一、蓄水池理论模型与销售业务的工作对应关系
二、按模型各元素指引安排工作
第三节 用客户代表模式设计销售流程和流程管理
一、客户代表模式在整车销售中的表现形式
二、客户代表模式下的流程再思考
三、流程节点控制
第四节 销售经理的日常管理
一、销售经理的基本管控思路
二、销售经理对流程实施管理
三、销售经理对客户信息搜集的控制
四、销售经理对展厅的管理
五、销售经理对车源的管理
六、销售经理对价格的管理
第五节 总经理对销售的管理
一、建设销售部的组织结构
二、总经理的管理方式
三、总经理对销售部实施管理的方法
第六节 用服务思维指导成交、用贸易思维指导盈利
一、用服务思维指导成交
二、用贸易思维指导盈利
第七节 打造过硬销售团队
一、坚定不移地打造竞争气氛
二、打造开放透明的工作气氛
三、树立销售顾问纯粹的价值观
四、奖励“出头鸟”
五、系统性培训
第八章 售后服务——规避风险的定海神针
第一节 售后服务是一个多业务的平台
一、售后服务的工作目标
二、售后业务开展的工作系统
三、售后业务开展的结构
四、售后业务开展的要点
第二节 蓄水池理论模型与存量客户诱导
一、蓄水池理论模型与售后业务的工作对应关系
二、按模型各元素指示安排工作
第三节 客户代表模式下的流程和组织结构建设
一、客户代表模式在售后的表现形式
二、建立客户导向型组织结构
第四节 用“业务细分”的观点改善流程
一、经典维修服务流程
二、按业务要求改造经典维修服务流程
第五节 配件“傻瓜化”运作模式
一、需求对接就是个分类处置的活
二、“傻瓜化”运作下岗位职责的变化
三、配件部指标考核
四、计划员库存管理的技巧
第六节 保养、养护产品与一般维修业务
一、金字塔模型结构
二、四种维修业务的特点及重点客户诉求
三、树立专业维修形象
四、保养与养护产品
第七节 与客关部联动及客户认养模式
一、服务部与客关部联动
二、SBU与客户认养模式
第八节 二元诉求论下的服务顾问全方位考核
一、服务顾问全方位考核
二、利用指标表现对服务顾问科学分析
第九节 基盘宏观分析与客户营销
一、基盘多角度宏观分析
二、客户营销
第十节 透明车间与其他多媒体技术应用
一、透明车间
二、其他多媒体技术
第九章 保险业务——不只是价值链增值那么简单
第一节 保险的意义
一、客户价值链增值
二、保险对4S店业务的贡献
三、保险对客户维系的重要意义
第二节 车险市场格局及车险市场的净化管理
一、车险在财产保险公司业务中的地位
二、保险公司开展车险业务的模式
三、保险公司的车险业务格局
四、车险市场的净化
第三节 与保险公司的合作之路
一、第一阶段（2004年以前）：单纯的业务合作
二、第二阶段（2005~2008年）：与保险公司的蜜月期
三、第三阶段（2009年至今）：合作成熟阶段
第四节 保险的业务开展结构
一、模式选择
二、岗位职责
第五节 新车投保及续保业务
一、新车投保业务
二、续保业务
第六节 事故车业务开展
一、事故车业务来源
二、事故车业务开展的基本理念
三、事故车业务开展的管理重点
第七节 事故车业务的风险防控
一、事故车风险分类
二、事故车风险防控
第八节 赔案管理
一、认识赔案
二、赔案的管理
第九节 轻微、小型、中大型事故处理方案
一、不同级别事故车客户诉求重点不同
二、针对客户的诉求重点不同制订相应的策略
第十节 适合的才是最好的
一、业务规模与工作方式的匹配
二、设备与模式、人数相配套
第十章 精品业务——一切都是为了盈利
第一节 三个基本理念
一、凡是能够与新车一起销售的配件都纳入精品管理范畴
二、一切以创造利润为主要目的
三、投入少、产出大
第二节 组织结构和指标考核
一、将精品从售后出来
二、成立精品部
三、用新核算方法重新界定精品部与两大业务单位的关系
第三节 核心策略与四大推销模式
一、精品业务开展的核心策略
二、精品业务的四大推销模式
第四节 细节管理和供应商管理
一、加装安全节点控制
二、关注操作细节
三、精品供应商的管理
第十一章 二手车业务——蜜桃未到成熟时
第一节 是馅饼，还是陷阱
一、那传说中的诱人潜力
二、是谁动了二手车的奶酪
三、二手车仍然被看好
第二节 经销商经营二手车的优劣势分析
一、经销商试水二手车的原因
二、二手车市场环境还不适合经销商介入
三、汽车经销商做二手车的优势
第三节 二手车经营策略
一、为什么二手车会增值
二、为什么能够收到车
三、销售溢价引领收购的原理
第四节 二手车业务管理
一、二手车事业部的组织结构
二、二手车业务重点流程管理
三、二手车风险防控
第十二章 其他衍生业务——一个都不能少
第一节 美容——一个未经验证的小循环
一、洗车，一个4S店难解的题目
二、美容业务开展的意义
三、用循环控制论指导美容业务营销
第二节
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体系制胜：汽车经销商的科学发展观
序
前言
绪论
第一节 4S店的诞生、发展和演变
一、中国4S店快速发展的原因
二、以4S店为主体，多种商业模式并存
第二节 生产厂家渠道管理思路的发展
一、经销商管理专业化
二、厂家对渠道管理理念的演变趋势
三、经销商话语权的变化
第三节 阶段划分与阶段对策
一、黄金十年的阶段划分
二、经销商的分阶段对策
第四节 汽车经销商的科学发展观
一、科学发展观的提出
二、科学发展观的剖析
第一章 单项业务模型
第一节 蓄水池理论模型——业务诱导阶段的基本模型
一、蓄水池理论模型
二、应用模型动态检视4S店业务开展
三、蓄水池理论的启示及应用
第二节 客户代表模式——业务实施阶段的基本模型
一、客户代表模式
二、客户代表与支持单位工作关系设计
第三节 二元诉求论——业务开展与服务客户的关系
一、二元诉求论
二、二元诉求论在工作中的几个应用
第二章 多种业务的内在逻辑关系
第一节 循环控制论——多种业务的内在连接关系
一、循环控制论模型
二、循环控制论模型的启示与应用
第二节 循环控制论下多种业务关系模型
一、业务关系模型
二、多角度的业务分类方法
三、多种业务的总体对策
第三节 共同客户理论
一、共同客户理论模型图
二、理论说明
第三章 客户满意度与客户忠诚度
第一节 调整体系性客户满意度调查、保障思路
一、J?D?POWER客户满意度调查指标体系
二、厂家提升渠道内客户满意度的思路和方法
三、调整思路，建立正确的满意度保障和提升制度体系
第二节 客户满意度=服务能力+MOT实践+服务体验设计
一、客户满意度行动公式
二、用客户满意度行动公式解读行业内一些现象
三、建立客户满意度保障和持续改善的制度体系
第三节 客户忠诚度=客户满意度+客户管理系统+客户维系*
一、客户忠诚度行动公式各组成元素解析
二、应用忠诚度行动公式指导有效提升客户忠诚度
第四章 业务开展与业务监管
第一节 打通任督二脉
第二节 单项业务组合模型
一、单项业务开展组合模型图
二、组合模型各要素分析
第三节 单项业务监管
一、基本监管方式
二、实施有效监管的方法
第四节 客户输送与集中管理
一、客户管理的两个要素
二、客户资源管理——全景蓄水池模型
三、客户信息收集与集中管理
第五节 单项业务KPI评价
一、对单项业务评价的基本思考
二、单项业务的KPI系统
三、单项业务KPI评价体系应用
第五章 决策工具与科学决策
第一节 确立正确的业务开展模式、组织结构、核算方法
一、合理设计业务开展模式
二、正确设计业务开展组织结构
三、“一只羊扒两层皮”的核算方法
第二节 实施业务细分管理
一、业务细分管理的指导思想
二、抓住业务的服务关注点
第三节 利用二线部门推动一线部门发展
一、还是分开好
二、市场部功能打造
三、客关部的定位和功能打造
四、用二线部门建设推动一线部门发展
第四节 二维KPI系统
一、增加一个维度
二、二维KPI系统
三、二维KPI评价系统的应用
第五节 传说中的理想业务规模比例
一、“以修养店”是经销商不断追求的目标
二、“三驾马车”并驾齐驱
三、三个100
四、其他衍生业务渗透率
第六节 科学的客户潜在价值观及客户对策观
一、科学的客户潜在价值观
二、科学的客户对策观
第七节 品牌体验设计
一、什么叫品牌，什么叫体验
二、品牌体验设计的技巧
第八节 科学决策观
一、树立正确的经营观
二、为科学决策创造条件，降低决策难度
三、科学决策
四、对未来趋势准确把握，未雨绸缪
第六章 管人的艺术
第一节 用梦想汇聚员工的意志
一、经销商从业者的基本状况
二、4S店从业者心态共性分析
三、凝聚众人意志，建立有力团队
第二节 选干部、出主意、定套路
一、何为“选干部、出主意、定套路”
二、目标、方法、工具
第三节 科学制订激励方案
一、制订奖金方案的必要性
二、奖金方案设计的基本方法
三、纠正奖金方案设计出现的偏差
第四节 建立威信的十条经验
第七章 整车销售——永远的龙头
第一节 销售业务的地位
一、整车销售业务的地位和作用
二、整车销售保持长期利润不归“0”的原因
三、4S店整车销售的方式
第二节 用蓄水池理论模型指导潜客跟踪与潜客管理
一、蓄水池理论模型与销售业务的工作对应关系
二、按模型各元素指引安排工作
第三节 用客户代表模式设计销售流程和流程管理
一、客户代表模式在整车销售中的表现形式
二、客户代表模式下的流程再思考
三、流程节点控制
第四节 销售经理的日常管理
一、销售经理的基本管控思路
二、销售经理对流程实施管理
三、销售经理对客户信息搜集的控制
四、销售经理对展厅的管理
五、销售经理对车源的管理
六、销售经理对价格的管理
第五节 总经理对销售的管理
一、建设销售部的组织结构
二、总经理的管理方式
三、总经理对销售部实施管理的方法
第六节 用服务思维指导成交、用贸易思维指导盈利
一、用服务思维指导成交
二、用贸易思维指导盈利
第七节 打造过硬销售团队
一、坚定不移地打造竞争气氛
二、打造开放透明的工作气氛
三、树立销售顾问纯粹的价值观
四、奖励“出头鸟”
五、系统性培训
第八章 售后服务——规避风险的定海神针
第一节 售后服务是一个多业务的平台
一、售后服务的工作目标
二、售后业务开展的工作系统
三、售后业务开展的结构
四、售后业务开展的要点
第二节 蓄水池理论模型与存量客户诱导
一、蓄水池理论模型与售后业务的工作对应关系
二、按模型各元素指示安排工作
第三节 客户代表模式下的流程和组织结构建设
一、客户代表模式在售后的表现形式
二、建立客户导向型组织结构
第四节 用“业务细分”的观点改善流程
一、经典维修服务流程
二、按业务要求改造经典维修服务流程
第五节 配件“傻瓜化”运作模式
一、需求对接就是个分类处置的活
二、“傻瓜化”运作下岗位职责的变化
三、配件部指标考核
四、计划员库存管理的技巧
第六节 保养、养护产品与一般维修业务
一、金字塔模型结构
二、四种维修业务的特点及重点客户诉求
三、树立专业维修形象
四、保养与养护产品
第七节 与客关部联动及客户认养模式
一、服务部与客关部联动
二、SBU与客户认养模式
第八节 二元诉求论下的服务顾问全方位考核
一、服务顾问全方位考核
二、利用指标表现对服务顾问科学分析
第九节 基盘宏观分析与客户营销
一、基盘多角度宏观分析
二、客户营销
第十节 透明车间与其他多媒体技术应用
一、透明车间
二、其他多媒体技术
第九章 保险业务——不只是价值链增值那么简单
第一节 保险的意义
一、客户价值链增值
二、保险对4S店业务的贡献
三、保险对客户维系的重要意义
第二节 车险市场格局及车险市场的净化管理
一、车险在财产保险公司业务中的地位
二、保险公司开展车险业务的模式
三、保险公司的车险业务格局
四、车险市场的净化
第三节 与保险公司的合作之路
一、第一阶段（2004年以前）：单纯的业务合作
二、第二阶段（2005~2008年）：与保险公司的蜜月期
三、第三阶段（2009年至今）：合作成熟阶段
第四节 保险的业务开展结构
一、模式选择
二、岗位职责
第五节 新车投保及续保业务
一、新车投保业务
二、续保业务
第六节 事故车业务开展
一、事故车业务来源
二、事故车业务开展的基本理念
三、事故车业务开展的管理重点
第七节 事故车业务的风险防控
一、事故车风险分类
二、事故车风险防控
第八节 赔案管理
一、认识赔案
二、赔案的管理
第九节 轻微、小型、中大型事故处理方案
一、不同级别事故车客户诉求重点不同
二、针对客户的诉求重点不同制订相应的策略
第十节 适合的才是最好的
一、业务规模与工作方式的匹配
二、设备与模式、人数相配套
第十章 精品业务——一切都是为了盈利
第一节 三个基本理念
一、凡是能够与新车一起销售的配件都纳入精品管理范畴
二、一切以创造利润为主要目的
三、投入少、产出大
第二节 组织结构和指标考核
一、将精品从售后出来
二、成立精品部
三、用新核算方法重新界定精品部与两大业务单位的关系
第三节 核心策略与四大推销模式
一、精品业务开展的核心策略
二、精品业务的四大推销模式
第四节 细节管理和供应商管理
一、加装安全节点控制
二、关注操作细节
三、精品供应商的管理
第十一章 二手车业务——蜜桃未到成熟时
第一节 是馅饼，还是陷阱
一、那传说中的诱人潜力
二、是谁动了二手车的奶酪
三、二手车仍然被看好
第二节 经销商经营二手车的优劣势分析
一、经销商试水二手车的原因
二、二手车市场环境还不适合经销商介入
三、汽车经销商做二手车的优势
第三节 二手车经营策略
一、为什么二手车会增值
二、为什么能够收到车
三、销售溢价引领收购的原理
第四节 二手车业务管理
一、二手车事业部的组织结构
二、二手车业务重点流程管理
三、二手车风险防控
第十二章 其他衍生业务——一个都不能少
第一节 美容——一个未经验证的小循环
一、洗车，一个4S店难解的题目
二、美容业务开展的意义
三、用循环控制论指导美容业务营销
第二节
